Maîtrisez le conseil en banque ou en assurance : approche commerciale, relation clientèle et obligations légales

Objectifs de la formation

• Appréhender les connaissances théoriques des techniques de vente
• Maîtriser les obligations en matière de lutte anti-blanchiment (LCB-FT)
• Cerner les règles du démarchage bancaire et financier
• Connaître la réglementation en matière de devoir de conseil et d'information du client et les sanctions qui découlent en cas de non-respect de celle-ci

Public visé

Conseillers d’agences bancaires, intermédiaires en assurance ou conseillers en gestion de patrimoine débutants disposant déjà des connaissances économiques et juridiques

Durée de formation

20h35

Période de formation

365 jour(s)

Description / contenu

L'écoute active, clé de la relation client
Face au client, l’écoute du vendeur est trop souvent sélective : il ne retient que les informations qui lui paraissent intéressantes. Il se concentre sur sa prochaine question, sur ce qu’il va dire mais pas assez sur la réponse du client.

• Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
  Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence
• Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
  Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle

Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d'écoute active

L'excellence commerciale passe par le changement de paradigme dont le commercial doit faire preuve : passer de la vente d'un produit ou d'un service précis qui correspond à son objectif commercial à la vente du produit ou du service qui correspond précisément aux attentes du client.

• Quelques rappels...
  Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client
• Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
  Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client
• La reformulation au service de la découverte des attentes
  Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client

Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client

Une objection ne représente pas en soi une situation de blocage. Mais, si elle n’est pas résolue efficacement, elle peut y mener. Il est donc primordial pour le commercial de l’écouter activement, de façon à comprendre les raisons pour lesquelles elle est émise et trouver ainsi la réponse adéquate.

• Que signifie « écouter activement une objection » ?
  Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection
• Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
  Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe

Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit

Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

• Écouter pour parvenir à une solution finale
  Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
• Quelques rappels...
  Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
• Écouter pour accueillir et comprendre la situation
  L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.

Connaître, comprendre et analyser les enseignements fournis par les socio-styles

Les socio-styles regroupent les individus en fonction de critères homogènes de styles de vie, permettant ainsi de catégoriser des « familles de comportements » dans les domaines du marketing, de la vente... Quelles sont les différentes manières d'identifier les socio-styles ? Comment ces styles de comportement et de communication vont-ils s'exercer ?

• Présentation : les 4 socio-styles
  Définition et dénomination des quatre socio-styles : organisateur, médiateur, expressif, entrepreneur.
• Comment identifier les socio-styles
  Analyse comportementale des profils d'individus.
• Socio-styles : quelles caractéristiques en entretien ?
  Description des comportements du commercial en fonction du profil du client lors d'un entretien.

Savoir utiliser les socio-styles dans la négociation commerciale avec les clients

Les 4 socio-styles (entrepreneur, expressif, médiateur et organisateur) sont des outils d'aide de pilotage de décision lors de la phase de négociation commerciale. Comment apaiser les tensions naissantes en reconnaissant le socio-style de ses interlocuteurs ? Quelles sont les différentes techniques de préparation et de provocation de la décision qui font appel à cette notion de socio-style ?

• Comment poser des questions aux 4 socio-styles pour en obtenir des réponses utiles
  Méthode de questionnement des clients en fonction de leur socio-style.
• Comment aborder chacun des 4 socio-styles pour réduire la tension
  Présentation des attitudes à adopter selon les socio-styles en cas de tension au cours d'un entretien.
• Comment conclure en fonction des critères de décision adaptés à chaque socio-style
  Méthode à adopter en fonction du socio-style pour provoquer et préparer la décision du client.

Connaître les principes des méthodes de communication

Lors d'un entretien, il est important de bien communiquer. Il existe des méthodes pour une communication efficace.

• L’alternance des méthodes de communication
  Les différentes méthodes d'interview commerciale (dirigée, centrée, non-dirigée), les modalités pour choisir un type d'interview, puis leur mise en pratique.
• Le mécanisme de la communication
  Après une définition théorique de la communication et du schéma de communication, cette séquence expose les moyens et les techniques pour améliorer sa communication.

Maîtriser l’accueil et la vente par téléphone

Un grand nombre de ventes se font par téléphone. Il y a des règles bien précises à respecter en ce qui concerne l'accueil et le déroulement de l'entretien au téléphone.

• L’accueil au téléphone
  Les règles de l'accueil téléphonique : l'utilisation du vocabulaire approprié, les techniques à connaître, la structuration de l'entretien.
• La vente par téléphone
  Préparer l'entretien téléphonique, débuter l'entretien, expliquer les avantages et conclure l'entretien.

Savoir prendre des rendez-vous et passer les barrages

Prendre un rendez-vous téléphonique ne s'improvise pas. Il faut pour cela savoir passer les barrages si besoin est et communiquer.

• Passer les barrages et les filtrages
  Techniques pour être en relation téléphonique avec les bonnes personnes dans le cadre de la prospection ou du démarchage.
• Techniques de prise de rendez-vous par téléphone
  Les règles à suivre avant de décrocher le téléphone, les étapes de l'entretien, les moyens pour réagir face aux objections du client, les créneaux horaires pour joindre les différentes catégories de clients.

Préparer efficacement ses entretiens commerciaux grâce à la PNL

Au-delà des techniques de vente connues et reconnues, pour aboutir aux résultats escomptés, un entretien commercial suppose une préparation approfondie aussi bien au niveau personnel qu’en termes d’objectifs visés. La Programmation neuro-linguistique (PNL) offre des outils efficaces permettant de développer sa puissance commerciale.

• La PNL comme accélérateur de réussite
  La programmation neuro-linguistique (PNL) : définition, présupposés et outils.
• La préparation mentale selon la PNL
  Principales caractéristiques de la préparation mentale selon la PNL : s'appuyer sur ses croyances, tirer parti des échecs et utiliser les ancres.
• La stratégie d'objectifs
  Les objectifs : définition, importance et formulation.

Découvrir les attentes du client et bâtir une bonne synthèse

Avant de présenter une offre à un client, il est essentiel de cerner ses attentes, c'est-à-dire ses différents besoins et motivations à propos de ses futurs achats. Menée juste après la prise de contact, la phase de découverte, appuyée par une synthèse efficace, a pour but d'essayer d'engager le client par rapport à ce qu'il souhaite acquérir. À noter : dans cette session de formation, le terme « client » désigne les clients actuels ou futurs (prospects) de l'entreprise.

• Découvrir la problématique et les attentes du client
  La problématique, les besoins et les motivations du client : définition et méthode de découverte.
• Élaborer une synthèse des attentes du client
  La méthode PBM pour synthétiser les attentes du client : description et application.

Mener des entretiens commerciaux efficaces grâce à la PNL

Diriger un entretien de vente est un véritable challenge car, au-delà de l’application d’une méthode, il faut avoir une grande capacité d’écoute, savoir rebondir sur les opportunités et surtout être capable de vendre tout en respectant les besoins de son futur client. La Programmation neuro-linguistique (PNL) offre des outils efficaces permettant d’optimiser les objectifs que l’on se fixe.

• Augmenter son efficacité commerciale grâce à la PNL
  La programmation neuro-linguistique (PNL) : définition, présupposés et outils.
• Créer un climat de confiance
  Les outils de la PNL pour créer un climat de confiance : les cinq sens, l'écoute active, le calibrage et la synchronisation.
• Explorer et convaincre
  Les outils de la PNL pour explorer et convaincre : le méta-modèle, le recadrage et la formulation de propos congruents.

Présenter efficacement son offre et bien l'argumenter

Après avoir découvert puis synthétisé les attentes du client, le commercial va présenter son offre. C'est certainement l'étape la plus classique du cycle de vente et elle reste cruciale ; sa performance repose sur la qualité de l'étape précédente de découverte. Si à l’issue de cette présentation, le client ne semble pas complètement convaincu par les solutions proposées par le vendeur, ce dernier devra bâtir un argumentaire solide pour le convaincre. À noter : dans cette session de formation, le terme « client » désigne les clients actuels ou futurs (prospects) de l'entreprise.

• Bien exposer son offre et s'adapter aux réactions du client
  L'offre commerciale : à quel moment la présenter ? Que doit-elle contenir ? Comment la présenter et comment faire face aux réactions du client ?
• Préparer un argumentaire commercial global
  L'argumentaire commercial : Qu'est-ce que c'est ? Quels sont les différents types d'arguments ? Comment les rendre percutants ? Présentation de la méthode CAP
• Argumenter, particulièrement en cas de refus du client
  Argumenter : quand et comment ? Focus sur l'argumentation en cas de refus du client.

Comprendre et maîtriser l'art de répondre aux objections

Après la présentation de l’offre par le commercial, le client peut émettre différentes objections. Pour réussir une négociation, il faut savoir y répondre efficacement, sans « braquer » le client, tout en transformant ses objections en accélérateurs de vente. Celles-ci peuvent porter sur le prix, sur le produit/service, sur le délai… À noter : dans cette session de formation, le terme « client » désigne les clients actuels ou futurs (prospects) de l'entreprise.

• Comprendre les objections
  Une objection : qu'est-ce que c'est ? Quels sont les différents types d'objections ? Que se cache-t-il derrière ? À quel moment les traiter ?
• Répondre aux objections avec la méthode « ART »
  La méthode ART, une méthodologie en trois temps pour répondre aux objections : accuser réception, reformuler, traiter.

Connaître la structure de l’entretien de négociation

L'entretien de négociation se doit d'être structuré. Une méthode d'entretien de négociation et la reformulation des attentes du client sont utilisés à l'intérieur de cet entretien. Comment l'entretien de négociation est-il construit ? Quels sont ses objectifs ?

• La structure d'un entretien de négociation
  Mener une négociation : les qualités essentielles requises, les différentes étapes d'une démarche commerciale dans le cadre d'un entretien.
• L'entrée en matière et le début du dialogue
  Débuter un entretien de négociation et utiliser une accroche commerciale.
• La reformulation : Tactique et étape de la négociation
  La reformulation : une étape et une tactique de la négociation commerciale.

Connaître l’approche client besoin

L'approche client/besoin vise à détecter chez un client des besoins, en cours de négociation. Elle met en évidence les motivations de celui-ci, et découvre les conditions de réception aux meilleurs de l'offre ou solutions proposées. Maîtriser la découverte client/besoin est donc la garantie d'une négociation commerciale plus efficace.

• La découverte client besoin : les motivations du client
  Connaître les motivations et les besoins fondamentaux du client lors d'une négociation commerciale.
• La découverte client besoin : une méthode exhaustive
  Méthode de découverte client/besoin en situation concurrentielle.

Savoir conseiller le client

Savoir conseiller le client consiste à informer et argumenter en faveur de la solution proposée. Une méthode en deux phases distinctes est utilisée dans toute proposition de vente et demande la poursuite d'un objectif argumenté, en faveur de la solution de vente. Comment conseiller le client ? Quelle méthode va t-on employer ?

• Conseiller le client (1) : Informer et argumenter
  Conseiller le client : Principes et méthodes de l'information du client sur un produit ou une offre.
• Conseiller le client (2) : Informer et argumenter
  Conseiller le client : principes et méthodes de l'argumentation.

Savoir choisir l'approche du diagnostic patrimonial

En gestion de patrimoine, l'approche patrimoniale globale, basée sur la connaissance du client, permet de poser un diagnostic patrimonial global.

• Le client patrimonial et l'approche patrimoniale globale
  Présentation des différentes composantes du patrimoine et de l'approche patrimoniale globale
• Le diagnostic patrimonial global
  Présentation des étapes du diagnostic patrimonial global

Savoir rédiger un rapport de diagnostic patrimonial global

Le rapport de diagnostic patrimonial global doit respecter des règles de fond et de forme pour répondre aux aspirations des clients.

• Le rapport de diagnostic patrimonial global : la forme
  Présentation de la forme à adopter pour le rapport de diagnostic patrimonial global
• Le rapport de diagnostic patrimonial global : le fond
  Présentation du fond d'un rapport de diagnostic patrimonial global

Savoir détecter et traiter les objections pour conclure

Toutes les objections présentées au cours de la négociation nécessitent d'être entendues et traitées. L'un des objectifs de la phase de négociation est donc de traiter les objections du client pour réaliser l'acte de vente.

• Détecter et traiter les objections
  Les types d'objections du client et la manière de les contourner à l'aide de quelques méthodes.
• L'objection de prix
  Faire accepter un prix, en parler de façon efficace.
• Conclure l'entretien
  Concrétiser une négociation et analyser les résultats de la négociation (échecs, concession, compromis).

Savoir traiter les réclamations

La réclamation demande un traitement particulier, psychologique, et une possible formalisation par étapes : faire tomber la tension, étudier objectivement la situation, et proposer une solution. C'est donc un moment privilégié de la relation commerciale. De son issue favorable dépend la bonne image de la société.

• Le traitement des réclamations (1ère partie)
  Traiter une réclamation pour satisfaire le client : comprendre les aspects psychologiques et faire tomber la tension.
• Le traitement des réclamations (2ème partie)
  Traiter une réclamation pour satisfaire le client : analyser la situation et proposer une solution.

Savoir procéder à un recouvrement amiable

Quelles sont les causes de non-paiement chez les souscripteurs ? Quels sont les différents profils des mauvais payeurs ? Quelles sont les techniques de persuasion de l'assureur ? Comment l'assureur traite-t-il les objections ? Autant de questions à laquelle cette session de formation va répondre.

• Le recouvrement amiable (1ère partie)
  Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : entretien téléphonique, identification des difficultés du souscripteur et de la personnalité des mauvais payeurs.
• Le recouvrement amiable (2ème partie)
  Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : les attitudes à adopter, les techniques de persuasion, le traitement des objections.

Savoir analyser les tâches d’un vendeur

Analyser les tâches du vendeur demande de bien les qualifier. Certaines tâches sont indispensables ou seulement utiles, d'autres sont programmées ou planifiées. Cette organisation de ses tâches permet au vendeur de mieux conduire son processus de vente.

• Analyse des tâches du vendeur
  Méthode d'analyse des tâches du vendeur : la méthode de travail.
• Approfondissement des paramètres de l'analyse des tâches du vendeur
  Méthode d'analyse des tâches du vendeur : les tâches utiles, programmées, planifiées, imprévues et le calcul des ratios d'analyse.

Savoir gérer son temps et organiser ses actions commerciales

Gérer son temps et organiser l'activité commerciale est indispensable à la réalisation d'un bon programme de vente. L'activité de programmation et de planification est donc indispensable à l'organisation même de la vente. Elle offre au vendeur une meilleur réactivité et conduit à proposer des actions commerciales mieux ciblées.

• Gérer son temps – programmer et planifier les tâches du vendeur
  Méthode pour la gestion et la planification des ventes.
• Les autres outils d'organisation de l'activité du vendeur
  Présentation d'outils d'organisation du vendeur pour dresser le bilan d'un entretien et d'un client.
• Organisation commerciale et gestion de secteur
  Méthode pour l'organisation d'actions commerciales sur un secteur : connaissance du marché local, définition des priorités commerciales, prévision et planification des ventes.

Le cadre international et européen de la lutte contre le blanchiment

Pour lutter contre le blanchiment de l'argent sale et contre le financement du terrorisme, des mesures ont été prises à l'échelle internationale. Il s'agit pour les autorités de lutter contre ce type d'activités qui ont des conséquences néfastes sur les plans économique, social et politique.

• Présentation générale de la lutte contre le blanchiment
  Définition du blanchiment d’argent et présentation du jumelage des luttes contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
• Le cadre international de la lutte contre le blanchiment / Rôle du GAFI
  Présentation du rôle et des recommandations du GAFI dans la lutte contre le blanchiment au niveau international.
• Le dispositif anti-blanchiment européen
  Présentation des mesures européennes pour lutter contre le blanchiment de l'argent et le financement du terrorisme.

Le cadre légal français anti-blanchiment

Pour lutter contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme, deux formes de dispositions ont été prises : des sanctions pénales et des mesures préventives. Des institutions spécialisées ont également été créées pour contenir l'évolution de ces activités illégales.

• Le dispositif anti-blanchiment en droit français
  Présentation du cadre légal français de la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme.
• La prévention du blanchiment / Le rôle de TRACFIN
  Présentation des compétences du TRACFIN dans la lutte et la prévention anti-blanchiment.

Lutte anti-blanchiment : déclaration de soupçon

Pour lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme, le Code monétaire et financier a instauré une obligation de déclaration. Ces déclarations, volontaires ou automatiques, doivent être effectuées en cas de soupçon et pour les opérations présentant un risque élevé de blanchiment.

• Lutte anti-blanchiment : la déclaration de soupçon
  Présentation du champ d'application et des modalités de la déclaration d'un soupçon.
• Blanchiment en cas de risque aggravé et déclarations de soupçon
  Présentation des conséquences juridiques des déclarations de soupçon et automatiques.

Lutte anti-blanchiment (LCB FT) : obligations autres que la déclaration de soupçon

Pour lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme, les organismes financiers ont diverses obligations à respecter, en plus de l'obligation de déclaration. Quelles sont ces autres obligations ? Et quelles sont leurs spécificités ?

• LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (1ère partie)
  Présentation des obligations relatives à l’identification des clients dans la lutte anti-blanchiment.
• LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (2ème partie)
  Présentation des obligations administratives dans la lutte anti-blanchiment : conservation des documents, vérification des chèques…

Démarchage bancaire et financier

Le démarchage bancaire et financier fait l'objet d'une règlementation spécifique visant à protéger les personnes démarchées.

• Qu’est-ce que le démarchage bancaire et financier ?
  Principales caractéristiques du démarchage bancaire et financier. Catégories de démarcheurs habilités. Produits financiers interdits de démarchage.
• Les relations démarcheurs-clients
  Obligations des démarcheurs. Règles de protection des consommateurs. Contrôle et sanctions en cas de non-respect.

Les responsabilités du prestataire de service d’investissement vis-à-vis d’un client

Devoir d’information, devoir de conseil et de mise en garde, sanctions en cas de non-respect de ses obligations… l’intermédiaire a vu, ces dernières années, sa responsabilité considérablement alourdie.

• La responsabilité du PSI en matière de devoir, de conseil et d’information
  Descriptif des obligations susceptibles d'engager la responsabilité de l'intermédiaire financier, ainsi que des limites qui peuvent y être apportées.
• Charge de la preuve et sanctions en matière de devoir de conseil et d’information
  Indication de la partie sur laquelle porte la charge de la preuve en cas de conflit et descriptif des sanctions encourues.
• Les pratiques commerciales sanctionnées
  Analyse des pratiques commerciales sanctionnées.

Déontologie, devoir de conseil et relations clientèle assurance-vie

Les pratiques commerciales en assurances de personne doivent être encadrées afin de donner le meilleur conseil au client, et d’assurer la plus grande transparence en matière successorale. En plus des pratiques commerciales abusives ou illicites, étudiées dans un autre module, cet encadrement résulte de plusieurs dispositions législatives, réglementaires ou déontologiques.

• Réclamations des assurés et contrats en déshérence
  Présentation des relations avec l’assuré (médiation) et le bénéficiaire (déshérence).
• Assurance-vie : quelles obligations déclaratives à l’administration fiscale
  Présentation des obligations déclaratives.
• Commercialisation des assurances de personnes : obligations des assureurs
  Description de la commercialisation des assurances de personnes.