Managez en situation de conflit - E-learning

Objectifs de la formation

• Découvrir les règles essentielles de résolution des conflits et des principes de management dans un cadre conflictuel et tendu
• Rester maître de soi face à l'agressivité
• Identifier et déjouer les manipulations
  

Public visé

Manager qui évolue dans un contexte relationnel conflictuel.

Durée de formation

04h20

Période de formation

90 jour(s)

Description / contenu

Comprendre les mécanismes de la communication
Nous communiquons souvent et spontanément, mais cela ne signifie pas que nous communiquons sans difficulté ! Il est important de bien comprendre les mécanismes de la communication pour mieux les maîtriser.

• Le schéma de la communication
  Description du schéma de la communication et des éléments clés à prendre en compte pour établir un échange de qualité.
• Prendre en compte son cadre de référence et celui de l’interlocuteur
  La prise en compte des difficultés de communication liées au cadre de référence et au langage des interlocuteurs.
• Prendre en compte le contexte de la communication
  Les difficultés de communication liées au contexte émotionnel, au contexte relationnel et à l’environnement.

Adapter son style de management

Un manager doit mobiliser son équipe pour atteindre les objectifs du service et, autant que possible, veiller au développement des compétences de ses collaborateurs pour accroître la performance de l’entreprise.

• Identifier quatre styles de management
  Distinguer les styles de management directif, persuasif, participatif, délégatif selon leurs composantes organisationnelle et relationnelle.
• Évaluer l'autonomie de ses collaborateurs
  Distinguer quatre niveaux d'autonomie des collaborateurs en fonction de leur compétence et de leur motivation.
• Adopter un style de management adéquat à l'autonomie de ses collaborateurs
  Faire correspondre son style de management au degré d'autonomie du collaborateur.

Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit

Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

• Écouter pour parvenir à une solution finale
  Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation
• Quelques rappels...
  Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale
• Écouter pour accueillir et comprendre la situation
  L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.

Rester maître de soi face à l'agressivité

Pour établir de bonnes relations avec les autres, il est important d’être assertif : se respecter soi-même tout en respectant l’autre. Cette attitude est particulièrement difficile à adopter lorsqu’on se trouve face à un interlocuteur agressif. Il faut alors comprendre d’où provient l’agressivité.

• Identifier l'agressivité
  L'agressivité, un type de comportement : le comprendre et savoir le reconnaître.
• Réagir avec assertivité face à l'agressivité
  Réagir de façon assertive à l'agressivité : se protéger, puis canaliser l'agressivité pour retrouver un régime de communication constructif.

Identifier les manipulations

Il existe toutes sortes de manipulations, souvent inconscientes, par le biais desquelles certains cherchent à atteindre leurs objectifs aux dépens des autres. Pour ne pas se laisser piéger par les manipulations, il est important de savoir les identifier.

• Comprendre le comportement manipulateur
  Le comportement manipulateur parmi les quatre grands types de comportements.
• Repérer le comportement manipulateur
  Les attributs du comportement manipulateur : pression, séduction, déformation.

Déjouer les manipulations

Dans le monde professionnel, il est courant d’être confronté à des manipulations. Il est important de savoir réagir adéquatement pour ne pas se laisser prendre au piège.

• L'attitude intérieure
  Une bonne posture intérieure pour affronter un manipulateur : être vigilant, avoir confiance en soi et ne pas entrer dans son jeu.
• L'attitude extérieure
  Le comportement face à la manipulation : clarifier, adopter une attitude structurante, conserver le sens de l'humour et laisser une porte de sortie.

S’entraîner au management situationnel : face à un collaborateur

Chaque style de management situationnel est plus ou moins approprié selon les circonstances, notamment selon le degré d'autonomie du collaborateur. Il est important de s’entraîner à reconnaître le style le plus adéquat dans des situations concrètes, afin de l’adapter à chaque collaborateur.

• Situations de management d’un collaborateur ancien dans l'équipe
  S'entraîner à analyser une situation de management d'un collaborateur ancien dans l'équipe pour choisir le style de management adéquat.
• Situations de management d’un nouveau collaborateur
  S'entraîner à analyser une situation de management d'un collaborateur nouveau dans l'équipe pour choisir le style de management adéquat.