Réussir son accueil physique et téléphonique - E-learning vidéo

Objectifs de la formation

• Maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
• S'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
• Faire face à des situations complexes de l'accueil

Public visé

Cette formation Accueil s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Durée de formation

01h22

Période de formation

90 jour(s)

Description / contenu

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l'apprenant

Vidéo : Réussir son accueil physique et téléphonique
60 min de formation digitale en 18 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

• Les conditions d'un accueil réussi
  Donner une première bonne impression
  Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  Diagnostiquer sa propre qualité de service
  Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »
• L'accueil au téléphone
  Communiquer efficacement à chaque étape
  Se présenter
  Adopter une écoute active et questionner
  Reformuler pour valider
  Renseigner ou réorienter
  Savoir conclure et prendre congé
  Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  Adopter une attitude positive
  Choisir un ton et un rythme adaptés
  Travailler son langage
  Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
• L'accueil en face à face
  Etre attentif aux comportements non-verbaux
  Avoir un « look » adapté
  Se mettre en phase avec son interlocuteur
  Respecter une distance de communication appropriée
  Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  Traiter la demande
  Ecouter en valorisant
  Expliquer pour informer
  Maîtriser le temps
  Recadrer un entretien en restant courtois
  Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
  Conclure et raccompagner un visiteur
• Les situations difficiles
  Faire face à des situations délicates
  Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
  Concilier accueil téléphonique et physique
  Rester toujours constructif

Test Aval

Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler